[Digital Business Africa] – La transformation numérique de l’administration ne repose pas uniquement sur la mise en place de plateformes digitales. Elle nécessite également l’adhésion des agents publics et l’accompagnement des citoyens , notamment ceux qui ne maîtrisent pas les outils numériques.
Enseignements de l’intervention de Serge Mbengue, Public Policy Manager pour l’Afrique francophone chez Meta, au salon EGOVA 2026, au Palais des Congrès. Répondant aux questions d’Antoine Anatole BIYIDI Nkolo, modérateur du panel consacré à la gouvernance de l’intelligence artificielle, des données et des plateformes numériques sans freiner l’innovation et l’inclusion, il a partagé l’expérience du Sénégal en matière de dématérialisation des procédures administratives.
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La résistance des agents publics constitue souvent un obstacle à la dématérialisation des services administratifs. Interpellé par Antoine Anatole Nkolo sur les moyens de surmonter cette difficulté, Serge Mbengue a évoqué l’expérience du ministère sénégalais de la Justice , qui a engagé la numérisation de plusieurs procédures, notamment la demande de casier judiciaire.
« Aujourd’hui, par exemple, on peut demander un casier judiciaire en ligne, la demande est traitée en ligne », a-t-il expliqué.
Selon lui, l’une des approches adoptées par le ministère a consisté à redéployer les agents chargés de traiter ces demandes vers d’autres procédures plus complexes, dans des secteurs de l’administration où les besoins en ressources humaines restent importants.
Cette réorganisation permet d’envisager la transformation numérique non pas comme une suppression systématique des postes , mais comme une nouvelle répartition des missions au sein des services publics. La dématérialisation peut ainsi libérer du temps pour les agents et permettre de mobiliser leurs compétences sur des tâches nécessitant davantage d’intervention humaine . Serge Mbengue reste toutefois prudent quant aux résultats de cette expérience. Le dispositif est encore à ses débuts et son efficacité devra être confirmée dans la durée.
Au-delà de la transformation des procédures, le panéliste a insisted sur une difficulté majeure : l’appropriation des outils numériques par les citoyens . Car la disponibilité d’un service en ligne ne garantit pas nécessairement son utilisation.
« Le grand défi, c’est l’adoption », a-t-il souligné, en évoquant la nécessité de créer un environnement inclusif pour les personnes qui ne sont pas habituées à effectuer leurs démarches administratives sur Internet.
Cette question est particulièrement importante dans les contextes où une partie de la population ne dispose pas d’un accès régulier à Internet ou ne possède pas les compétences nécessaires pour utiliser les plateformes numériques.
Pour répondre à cette réalité, le dispositif sénégalais conserve une possibilité de traitement des demandes par les agents pour les usagers qui ne peuvent pas accéder aux services en ligne ou qui ne maîtrisent pas leur utilisation.
Cette approche permet de maintenir un accompagnement humain pendant la transition numérique. Elle rappelle que la dématérialisation ne doit pas devenir une source d’exclusion pour les citoyens les moins familiarisés avec les nouvelles technologies.
Pour Serge Mbengue, l’expérience sénégalaise demeure encore à un stade préliminaire. Un travail supplémentaire sera nécessaire pour mesurer les bénéfices de cette organisation et démontrer son retour sur investissement .
L’enjeu est donc double : améliorer l’efficacité des services publics tout en garantissant l’accessibilité des démarches à l’ensemble des citoyens . Cela suppose de suivre l’utilisation effective des plateformes, d’évaluer les gains de temps et de ressources et d’adapter les dispositifs aux besoins des usagers.
Pour les administrations africaines, l’objectif n’est donc pas seulement de numériser les procédures, mais de construire des services publics plus accessibles, plus efficaces et véritablement adaptés aux réalités des populations.
Par: Digital Business Africa
