Au plan infrastructurel, l’on assiste au déploiement intensif et de grande envergure de la très convoitée fibre optique dont la mise en service viendra révolutionner le secteur des télécommunications au Cameroun. Sur un tout autre plan et comme le prévoit les dispositions de la loi N° 98/014 Du 14 Juillet 1998 sur les télécommunications, un troisième opérateur de téléphonie mobile est annoncé sur le marché, le temps pour lui de finir avec les derniers réglages administratifs.
L’environnement technologique en matière de téléphonie mobile a eu à connaître un grand bon en avant en si peu de temps. Entre 2005 et 2009, les entreprises de ce secteur sont passées des technologies de 2ème génération, qui permettaient uniquement la transmission de la voix entre deux terminaux mobiles, aux technologies de 3ème et de 4ème génération, permettant respectivement la transmission des données et l’accès à Internet via un terminal mobile. Dans un tel contexte de progrès technologique le nouvel opérateur part avec l’avantage de ne pas trainer les frustrations dus aux manquements liés à la technologie classique. Nul doute que c’est Camtel serait destinataire de la permission de mettre en place ce troisième opérateur. Les opérateurs traditionnels que sont MTN et Orange quant à eux tentent de consolider leur position sur le marché en brillant de trouvailles pour essayer de d’attirer le maximum de consommateurs grâce aux offres de promotions aussi alléchantes les unes que les autres. Le nombre d’abonnés détenus par chacun de ces poids lourds du duopole camerounais n’est pas en reste et fait d’ailleurs l’objet d’une médiatisation à la hauteur de l’enjeu qui est celui du positionnement voire de leadership dans la perspective du resserrement de la concurrence sur le marché de l’offre des produits et services de la téléphonie.
MTN déclare avoir dépassé les 4000 000 millions d’abonnés. Orange ne publie pas de chiffre à propos. Quelle est véritablement, la part de chaque opérateur dans la structure actuelle des marchés des télécoms avec les sept millions approximatifs d’utilisateurs de la téléphonie mobile ? Le régulateur c’est-à-dire l’arbitre quant à lui reconnait que 8500 000 numéros mobiles ont été attribués en 2008 aux abonnés de MTN et Orange. Un seul abonné qui dispose de deux, trois ou plusieurs numéros, est-il considéré comme un seul ou « plusieurs » abonnés ! Faut-il déterminer le nombre d’abonnés en fonction du volume de puces vendus ou en fonction du nombre d’utilisateurs ayant formellement souscrit à un abonnement ?
L’enjeu sécuritaire justifie valablement la décision Ministérielle de procéder à l’identification des utilisateurs des puces GSM certes, mais l’on serait tenté de penser à d’autres mobiles ! l’ACTIC (Association Camerounaise des Consommateurs des télécommunications et TIC) quant à elle, a prit acte de l’annonce faite pat MTN selon laquelle MTN dispose de 4000 000 d’abonnés (consommateurs) et attend de la part de Orange la publication du nombre des ses abonnés (consommateurs). Ensuite, de concert avec le MINPOSTEL et l’ART et sur la base des critères objectifs l’ACTIC se prononcera sur le nombre total de consommateurs de téléphone mobile au Cameroun.
Un Tournant Dans les Relations
Opérateurs et Consommateurs au Cameroun
Plusieurs années après la signature des conventions de concession de MTN Cameroon et d’Orange Cameroun, ce juteux marché demeure toujours sous la domination sans partage de ces deux opérateurs mondialement reconnus. Après un si long parcours, l’examen de l’état des relations qui existent entre opérateurs et consommateurs, révèle un certain nombre de foyers d’insatisfactions et de frustration de la part des utilisateurs. Certes la téléphonie mobile comme fixe est un outil qui contribue à des degrés divers au développement, parce qu’elle élimine systématiquement la notion de distance, elle facilite les transactions de toute sorte, rapproche les hommes entre eux, les villes des villages. Mais pour une relation qui a si duré, tout ne pouvait être en rose. Et si nous nous Intéressons un temps peu soit-il à l’état d’esprit qui règne chez les consommateurs notamment leurs sentiments dominant vis à vis de leur opérateur par rapport à la qualité de services, les tarifs de communication, les services clients, le traitement des réclamations, l’information et la sensibilisation des utilisateurs, le cadre de communion avec les consommateurs…
Il s’observe chez les opérateurs du secteur de la téléphonie une certaine habitude à l’unilatéralisme dont les conséquences frôlent parfois l’intégrité de l’image de ces entreprises. Leurs dictats et l’absence de concertation et de dialogues participatifs sur les questions importantes, constituent la principale source, des frustrations et la montée des sentiments d’exclusion de la part des abonnés. Les limites fonctionnelles des services clients de ces opérateurs apparaissent avec l’augmentation incessante du nombre d’abonnés, le flux des réclamations et la nature même de ces réclamations, la distance maintenue à tort entre ces services et les abonnés. Les réactions des consommateurs à ces préoccupations sont nombreuses, fortes et quelques fois très dures à l’endroit des opérateurs. Le sujet étant vaste et pertinent, nous entendons poursuivre la collecte de ces informations en y associant des analyses conséquentes avant d’en diffuser dans la prochaine publication de votre magazine. Les consommateurs peuvent d’ailleurs entrer en contact avec l’Association Camerounaise des Consommateurs des Télécommunications et TIC en abrégé ACTIC, pour déposer leurs témoignages comme ils peuvent désormais le faire pour les cas des plaintes et réclamations.
Abonnés Formels ou Informels ?
Qu’est ce qui peut justifier l’absence de contrat négocié entre les utilisateurs des produits et services de télécommunications d’une part, et les opérateurs de téléphonie et ISP d’autre part ce d’autant plus que les consommateurs sont souvent confrontés à de nombreux problèmes qui gonflent le volume des activités des associations spécialisées de protection. Il est aussi nécessaire pour l’abonné d’acquérir une quantité d’informations suffisantes pour pouvoir exercer son choix. Comprendre le fonctionnement des offres, les comparer en termes des prix et de qualité. La question de contrat d’abonnement mérite d’être abordée dans toutes ses dimensions et nous comptons y revenir plus amplement.
Les Prix à la Minute de Communication
Les tarifs de communication de la téléphonie mobile sont fixés par les opérateurs sur orientation du régulateur, ça c’est le principe. Concrètement, le tarif d’une communication comprend : le coût d’exploitation du réseau et la marge commerciale de l’opérateur. Evidemment le coût d’interconnexion est partie intégrante du coût d’exploitation. Pour ce qui est de la téléphonie fixe, le tarif final est régulé à travers un système de détermination de prix plafond. Les opérateurs ont les mains libres pour fixer les tarifs de communication pour peu qu’ils honorent leurs engagements vis-à-vis du régulateur. Le tarif final au consommateur est régulé à travers la compression du coût d’interconnexion. En 2008 par exemple, le tarif d’interconnexion fixe vers Mobile était de 50 FCFA/mn tandis que celui du Mobile vers le fixe était de l’ordre de 40 FCFA/mn. Toujours en 2008, le tarif d’interconnexion de MTN était de 45 FCFA/mn et celui d’Orange également à 47,8 FCFA/mn. Pourtant la minute de communication chez ces deux opérateurs tournent autour de 200 FCFA/mn et la dernière baisse en date était de 20 %, baisse intervenue à la demande du Chef de l’Etat. A l’absence d’une communication suffisante de la part des opérateurs, sur la traçabilité du mécanisme de fixation des prix, les utilisateurs, privés d’informations crédibles, seront tentés de s’accrocher à toutes sortes de rumeurs relatives aux questions tarifaires. En attendant, ils continuent à réclamer la baisse des tarifs de communication qu’ils estiment élevés.
Les Enjeux de la Protection des Consommateurs
La réforme du secteur des télécommunications avait pout buts entre autres de faire contribuer ledit secteur au développement de l’économie nationale et à satisfaire aux besoins des populations en la matière. Malgré la pléthore d’instruments législatifs et juridiques illustrant cette volonté politique, les consommateurs des produits et services de la téléphonie, ne sont pas traités de la manière qu’exigent les lois et règlement du pays et en quelque sorte, se sentent marginalisés et subissent les diktats des opérateurs et fournisseurs qui parfois ne respectent pas leurs obligations contractuelles. Comment peut-on justifier le tarif actuel de communication des réseaux mobiles GSM, avec les coûts consentis à l’investissement par les opérateurs ? A court terme, une étude sérieuse sur la question s’impose dans le but d’éclairer les consommateurs par un langage simplifié et de proposer au régulateur la réorientation des politiques tarifaires des opérateurs, cette fois ci fondées sur des critères objectifs qui prennent en comptent l’obligation de protection des consommateurs. La qualité de services tant décriée à travers les nombreuses plaintes des consommateurs est un indicateur du malaise qui prévaut dans ce secteur et de l’urgence du réveil de ces derniers. Une chose est sûre, ils ne sont plus seuls comme par le passé.
Source : Over-Blog
