Amélioration de la qualité des services mobiles : A Douala, les régulateurs télécoms préconisent des mesures et des cartes au lieu des sanctions des opérateurs

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Amélioration de la qualité des services mobiles : A Douala, les régulateurs télécoms préconisent des mesures et des cartes au lieu des sanctions des opérateurs
Les membres du Fratel autour de la ministre des Postes et Télécommunications, Minette Libom Li Likeng.

[Digital Business Africa] – Dans la salle de conférences de l’hôtel la Falaise à Douala ce 03 avril 2019 aux environs de 17h, les régulateurs télécoms sont silencieux. Après deux jours de débats et partage d’expériences, ils assistent à la cérémonie de  clôture du 16ème séminaire du réseau francophone de la régulation des télécommunications le 03 avril 2019 à Douala. Sébastien Soriano, le président de l’Arcep France, a la parole. Comme un aveu il lâche : « Sanctionner c’est quand même un aveu d’échec ». Échec du régulateur des télécoms à faire en sorte que les opérateurs mobiles offrent des services mobiles de qualité aux abonnés.

Certains dans la salle acquiescent. Le silence qui suit en dit long. Les 140 participants représentant 20 autorités de régulation, membres du Réseau francophone de la régulation des télécommunications (Fratel), des institutions internationales (AFD, UEMOA, UIT), des administrations, des membres du secteur académique et des acteurs du secteur (opérateurs et association d’opérateurs, associations régionales de régulateurs, équipementiers, cabinets de consultants) sont tout ouïs. On l’écoute résumer le bilan des deux jours de la discussion sur le thème : « Méthodologies et outils pour la mesure de la couverture et de la qualité de service mobile ».

Ce n’est pas facile de les sanctionner. Ce sont des procédures, il faut du courage. Si on peut réussir à avoir des diagnostics et que simplement on montre la réalité des choses, c’est encore mieux Sébastien Soriano 

Cartographier la publication des résultats des données sur la qualité de service

« L’on constate bien que c’est compliqué de se fâcher avec les opérateurs. On le sait bien, après on râle, on a des pressions diverses et variées, des communications à faire, etc. Ce n’est pas facile de se fâcher avec les opérateurs. Ce n’est pas facile de les sanctionner. Ce sont des procédures, il faut du courage. Si on peut réussir à avoir des diagnostics et que simplement on montre la réalité des choses, c’est encore mieux », indique le régulateur français qui préside le Fratel.

Pour Sébastien Soriano, ce qui a émergé des discussions de Douala c’est qu’il y a plusieurs manières de définir la qualité de service et plusieurs manières de la mesurer avec des audits, des drive tests, des extraits des données des opérateurs, de crowdsourcing, etc. « Mais, ce qui est certain, précise le président du Fratel, c’est que pour apporter l’information qui soit compréhensible par le public, les cartes sont quelque chose de particulier. La différence entre les chiffres et les cartes c’est que les cartes ont une espèce de sensualité. On se représente ce que s’est, on voit son village. La carte parle. Je pense que le fait de passer progressivement de tout un tas d’indicateurs sur lesquels on travaille à la carte est perceptible. Je trouve qu’à l’issue de nos travaux c’est l’étape vers laquelle la plupart des régulateurs convergeaient et chacun gardant sa liberté. C’est le propre du Fratel. ET on voit bien que nous sommes tous, plus ou moins engagés dans cette direction avec des stratégies qui sont les mêmes ou pas »

Selon le régulateurs français, il y a toujours plus d’une manière de se donner plus de libertés en tant que régulateur par rapport aux régulés, c’est de faire en sorte que l’opinion publique puisse se saisir de ces résultats en matière de qualité de service. Car la sanction du consommateur est celle qui fait le plus mal.  La publication de données fiables notamment sous forme de cartes, par les opérateurs, les régulateurs ou acteurs tiers, pour mieux refléter la performance des réseaux, permettre une comparaison entre les services et in fine donner plus de pouvoir aux consommateurs est donc essentielle, laisse entendre Sébastien Soriano.

Sanctions et qualité de service mobile : l’expérience du Cameroun

Intervenant au cours de cette rencontre de Douala, le directeur général de l’ART, Philémon Zoo Zame, a validé cette thèse lors de la présentation de l’expérience du Cameroun en matière d’amélioration de la qualité des services mob iles et de sanctions des opérateurs mobiles défaillants en matière de qualité de service : les sanctions n’ont pas toujours amélioré la qualité de service.

Amélioration de la qualité des services mobiles : A Douala, les régulateurs télécoms préconisent des mesures et des cartes au lieu des sanctions des opérateurs
Douala. Philémon Zoo Zame, DG de l’ART, entouré du DG de MTN Cameroon, Hendrick Kasteel, et de la DG de Camtel, Judith Yah Sunday.

Selon le régulateur camerounais, en application des dispositions réglementaires en vigueur, l’ART procède depuis 2001 à des mesures régulières de la couverture et de la qualité de service offerte par les réseaux, en concertation avec les opérateurs de réseaux publics de télécommunications. Ces mesures, d’après lui, visent à vérifier le respect, par les opérateurs, de leurs obligations telles que prescrites dans leurs cahiers des charges respectifs. « Elles ont aussi pour objectif d’évaluer  la qualité de service telle que perçue par l’utilisateur final en la comparant aux normes et standards internationaux pertinents notamment ceux définis par l’Union Internationale des Télécommunications (UIT) », précise Philémon Zoo Zame.

Pour cela, l’ART s’est dotée des équipements « de dernière génération » en vue de l’optimisation qualitative et quantitative des contrôles régulièrement effectués. Aussi, l’ART a créé un cadre de concertation avec les opérateurs de télécommunications fixes et mobiles, les fournisseurs de services ainsi que les consommateurs dans lequel la question de couverture et de la qualité de service tient une place de choix pour assurer au mieux sa mission de contrôle et de suivi de leurs activités.

En plus de ces mesures prises par le régulateur, le gouvernement s’est également intéressé à l’amélioration de la qualité de service qui se dégrade. « Cette situation préoccupe au plus haut point le gouvernement qui a engagé des actions (un audit par un cabinet international, ndlr) visant améliorer cette perception de l’utilisateur. L’audit a permis d’identifier les causes de la mauvaise qualité de service dans les réseaux de tous les opérateurs et de proposer des indicateurs de performance conformes aux normes internationales », a exposé la ministre des Postes et des Télécommunications, Minette Libom Li Likeng, lors de cette réunion du Fratel.

Malgré ces différentes actions du régulateur et du gouvernement, force est cependant de constater, qu’en dépit de toutes ces mesures, la couverture et la qualité de service demeurent une préoccupation majeure de notre secteur, déplore Philémon Zoo Zame.

« A l’analyse, il apparaît que le levier de la concurrence qui a été considéré jusqu’ici comme l’un des principaux déterminants pour pousser les opérateurs à étendre la couverture de leurs réseaux et à offrir les services de meilleure qualité ne produit pas toujours les résultats escomptés ; le choix du consommateur dans notre environnement étant davantage  guidé par les tarifs.

De même, les sanctions pécuniaires et administratives, considérées comme un instrument primordial du régulateur pour amener les opérateurs  à respecter  leurs obligations au titre de leurs cahiers de charges ne semblent pas toujours porter des fruits. En dépit des sanctions infligées aux opérateurs, les services offerts ne connaissent pas une amélioration sensible; ce qui pourrait laisser penser que ces derniers procèdent à une espèce d’arbitrage entre lesdites sanctions et les investissements nécessaires », explique le DG de l’ART. 

Dans l’optique d’apporter des solutions à cette situation,  Philémon Zoo Zame a mis sur pied un comité de réflexion interne pour examiner de manière holistique le cadre de suivi et d’évaluation de la couverture et de la qualité des services fournis par les opérateurs de réseaux publics de communications électroniques en vue de le compléter ou de le mettre à jour.

Et d’après le DG de l’ART, le résultat de ce travail est destiné à servir d’outil d’orientation pour l’amélioration de la définition des paramètres et des mesures de la couverture, de la qualité de service et de la qualité d’expérience ainsi que de l’application des mécanismes de mise en œuvre. D’où l’intérêt que les cadres de l’ART avaient à participer à ce séminaire du Fratel.

Les tables-rondes de la réunion de Douala

Lors de cette rencontre de Douala, les 21 autorités de régulation ayant la langue française en partage ont donc discuté autour du thème des outils de mesure de la couverture et de la qualité de service mobile. Cette thématique a été déclinée en trois tables-rondes. La première abordait les définitions et notions de couverture et de QoS, les paramètres de mesure, les protocoles et les indicateurs de performance à prendre en compte pour chaque service et leur pertinence au regard des objectifs de régulation poursuivis. Les différentes sources de données, leur collecte, leur traitement et leur fiabilisation ont également fait l’objet d’échanges.

Les chantiers de 2019

Ce séminaire a par ailleurs permis de lancer le chantier phare de l’année 2019 : la rédaction d’un document commun sur les enjeux de couverture et de qualité de service mobile, pour publication d’ici la fin de l’année. Le séminaire a été aussi l’occasion de présenter le nouveau logo du Fratel et de faire le point sur les autres chantiers prévus en 2019, notamment la modernisation du site internet, confirmant l’engagement des membres dans le réseau et son ancrage dans l’actualité après les travaux de réflexion sur l’avenir de FRATEL menés en 2018.

Il a par ailleurs été décidé que la 17ème réunion annuelle de FRATEL aura lieu à Bucarest les 23 et 24 octobre prochains. Elle portera sur les stratégies de régulation en matière de couverture et de qualité de service mobile dans le prolongement des travaux du séminaire de Douala et dans la perspective de la publication du rapport. Cette réunion annuelle aura pour thème : « Enjeux de couverture et de qualité de service mobile : quel rôle pour le régulateur ? ». «Cette question de la carte émerge de nos travaux de Douala et je pense que c’est un des sujets dont il faut qu’on continue à évoquer dans nos prochaines rencontres », justifie Sébastien Soriano.

Par Beaugas-Orain Djoyum

Lire aussi : Sébastien Soriano : « Je salue la méthodologie de l’ART Cameroun. J’ai été impressionné… »

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