[DIGITAL Business Africa] – 2021, 2022 et 2023. Déjà trois années (consécutives) que l’Arcep sert une mise en demeure au duopole Moov Africa-Togo et Togocel. Motif: manquements graves à leurs obligations de qualité de services. L’ Arcep leur a accordé un délai de six mois pour « mettre en œuvre des actions correctives nécessaires en vue du respect des indicateurs et seuils réglementaires de qualité des services sous peine de sanction ».
L’ Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes a rappelé ce 31 mai 2023 que le taux de non-conformité est de 63% chez Moov Africa Togo et de 51,4% chez Togo Cellulaire. Ce qui constitue de fait, selon l’ Arcep, « des violations graves et continues conjuguées à la faible amélioration de la qualité de service observée au cours des dix-huit (18) derniers mois, de l’ordre de 5% pour Moov Africa Togo et 8% pour Togo Cellulaire ».
Cette mesure est consécutive à l’ engagement d’une procédure de sanction ouverte en mars 2023. Elle va à l’encontre des deux acteurs de téléphonie, après une campagne nationale observée du 03 novembre 2022 au 13 janvier 2023. Elle portait sur la qualité de services mobiles (voix et internet). D’après cette étude, les deux opérateurs mobiles ne respecteraient toujours pas les seuils de conformité réglementaires malgré leurs multiples interpellations.
La décision n°185/ARCEP/DG/22 du 24 octobre 2022 qui fixe les conditions et modalités de compensations des consommateurs, prévoit des modalités de compensations en cas de :
– Indisponibilité ou interruption de services due à un incident affectant l’ensemble ou une partie des clients ;
– Non relève de dérangement chez un client dans les 48 heures suivant sa notification à l’opérateur ;
– Non-respect des délais convenus avec un client pour l’installation et/ou l’activation de services d’accès Internet ;
– Non-respect de rendez-vous convenu avec un client pour une intervention à domicile.
Les fournisseurs d’accès Internet sont tenus d’inclure ces modalités de compensations dans leurs conditions générales d’abonnement et de les respecter sous peine de sanctions, selon L’Arcep.
Par Jean Materne Zambo