[DIGITAL Business Africa] – Le groupe français Orange a annoncé ce 17 avril 2025 avoir déployé, pour la première fois et simultanément dans ses 17 filiales en Afrique et au Moyen-Orient, l’initiative “My Customer, My Boss”.
Cette opération constitue une première à l’échelle du continent pour une entreprise de cette envergure. Elle vise à renforcer l’écoute client à tous les niveaux de l’organisation, en mobilisant, le même jour, plus de 10 000 collaborateurs de toutes les fonctions, pour aller directement à la rencontre de 15 000 clients situés dans 120 villes et villages.
Les retours recueillis sur le terrain seront analysés en utilisant les technologies les plus récentes de l’intelligence artificielle et transformés en actions concrètes lors de hackathons internes organisés dans chaque pays.
Inspirée d’une initiative lancée avec succès en Sierra Leone, cette démarche marque une nouvelle étape dans la culture managériale d’Orange Afrique et Moyen-Orient : faire de chaque salarié un acteur de la satisfaction client, quel que soit son rôle dans l’entreprise. Dans les grandes villes comme dans les zones plus reculées, les équipes ont échangé avec les clients grand public, les entreprises, les utilisateurs d’Orange Money et les partenaires, afin de mieux comprendre leurs attentes et leurs usages.
Cette initiative, appelée à devenir un rendez-vous annuel, s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de l’expérience client afin d’évaluer leur satisfaction, comprendre leurs attentes et continuer d’améliorer les services qui leurs sont destinés. Les retours recueillis sur le terrain seront analysés en utilisant les technologies les plus récentes de l’intelligence artificielle et transformés en actions concrètes lors de hackathons internes organisés dans chaque pays.
Pour faciliter la collecte des données, une application mobile a été développée par Gofiled, une startup issue de l’Orange Digital Center de Tunisie. Cette collaboration illustre la volonté d’Orange de conjuguer innovation locale, impact sociétal et performance business, en mobilisant son écosystème entrepreneurial pour répondre aux besoins du terrain.
Pour Brelotte Ba, Directeur Général Adjoint Orange Afrique et Moyen-Orient, « l’expérience client est l’affaire de tous, chaque salarié, sans exception, s’engage à répondre aux attentes de nos clients avec excellence. Avec My Customer, My Boss, nous démontrons que notre engagement à servir est collectif, concret et tourné vers l’avenir en organisant pour la première fois, à l’échelle du continent, une mobilisation collective de cette ampleur. Je tiens à remercier l’ensemble des collaborateurs qui se sont portés volontaires pour aller à la rencontre de nos clients et partenaires avec professionnalisme, écoute et enthousiasme. »
À travers “My Customer, My Boss”, Orange fait de la proximité, de l’écoute et de l’engagement collectif des piliers majeurs de son approche client sur le continent.
Le groupe Orange :
Orange est l’un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, avec un chiffre d’affaires de 40,3 milliards d’euros en 2024 et 127 000 salariés au 31 décembre 2024, dont 71 000 en France. Le Groupe servait 291 millions de clients au 31 décembre 2024, dont 253 millions de clients mobile et 22 millions de clients haut débit fixe. Ces chiffres tiennent compte de la déconsolidation de certaines activités en Espagne liées à la création de la co-entreprise MASORANGE. Le Groupe est présent dans 26 pays (y compris les pays non consolidés).
Orange est également l’un des leaders mondiaux des services de télécommunications aux entreprises multinationales sous la marque Orange Business. En février 2023, le Groupe a présenté son plan stratégique « Lead the Future », construit sur un nouveau modèle d’entreprise et guidé par la responsabilité et l’efficacité. « Lead the Future » capitalise sur l’excellence des réseaux afin de renforcer le leadership d’Orange dans la qualité de service.
Orange est coté sur Euronext Paris (symbole ORA).
Orange Afrique et Moyen-Orient (OMEA) :
OMEA est présent dans 18 pays en Afrique et au Moyen Orient et compte plus de 161 millions de clients au 31 décembre 2024. Avec 7,7 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2024, Orange MEA est la première zone de croissance du groupe Orange.
Orange Money, son offre de transfert d’argent et de services financiers, est disponible dans 17 pays et compte plus de 100 millions de clients. Orange, opérateur multi-services, partenaire de référence de la transformation digitale apporte son expertise pour accompagner le développement de nouveaux services digitaux en Afrique et au Moyen-Orient.
SOURCE: Orange Middle East and Africa
