[DIGITAL Business Africa] – Les consommateurs des communications électroniques au Togo ne sont pas satisfaits des services fournis par les opérateurs mobiles. Cela dans la quasi-totalité des services offerts aux usagers par les opérateurs mobiles et fixes. C’est le résultat d’une enquête de satisfaction des services de communications électroniques au Togo ménée par l’ARCEP du 30 mai au 17 juin 2022. Objectif, connaître à ce moment précis le ressenti/opinion des consommateurs au sujet de la qualité de service qu’ils reçoivent.
Cette enquête large public, indique l’ARCEP Togo, a enregistré plus de 32 000 réponses à travers les canaux USSD (*800#), web (www.arcep.tg), application mobile (ARCEP TOGO) et centre d’appel (8000).
Il ressort des réponses reçues, un niveau d’insatisfaction élevé des services fibre à domicile proposés par les deux opérateurs fixes : Togo Telecom (TGT), Group Vivendi Africa Togo (GVA) ; il en est de même des services des deux opérateurs mobiles : Togo Cellulaire (TGC) et Moov Africa Togo (MAT).
Pour les clients des fournisseurs d’accès internet fixe offrant la fibre à domicile, l’insatisfaction porte principalement sur la cherté des services (78% pour TGT et 68% pour GVA), les problèmes de qualité des services (40% pour GVA et 32% pour TGT) et l’indisponibilité des services (42% pour GVA et 32% pour TGT). Par ailleurs, les clients se sont aussi plaints des problèmes de facturation, de l’inaccessibilité des services d’assistance clientèle et des délais de réparation des pannes trop longs.
Pour les clients des opérateurs mobiles, l’insatisfaction porte principalement sur la cherté des services (75% pour TGC et 64% pour MAT), les problèmes de qualité des services (55% pour TGC et 49% pour MAT) et l’indisponibilité des services (58% pour TGC et 57% pour MAT).
Par ailleurs, les clients se sont aussi plaints des réceptions de messages intempestifs à caractère publicitaire, d’épuisement anormal des forfaits et des délais longs de réparation des dysfonctionnements. Les différents ressentis exprimés par les consommateurs sondés sur les services mobiles, sont en phase avec les études sur les tarifs et les mesures de qualité de service (QoS) publiées par l’ARCEP.
Au vu de ces résultats, l’ARCEP a à nouveau exhorté les opérateurs mobiles et fixes à plus d’investissements pour améliorer la qualité et la disponibilité des services et à davantage d’efforts pour la baisse des tarifs, notamment pour les services mobiles qui demeurent toujours parmi les plus chers de la zone UEMOA en entrée de gamme.
Le rapport de l’enquête de l’ARCEP Togo :
https://www.digitalbusiness.africa/wp-content/uploads/2022/07/RAPPORT-ENQUETE-DE-SATISFACTION-CLIENT-DES-OPERATEURS-MOBILES-ET-FIXES_072022.pdf
Par Digital Business Africa
Alors il faut essayer de voir comment les satisfaire pour avoir élevé le niveau
Super